Klagen en klieren: een nationale hobby?

In onze trainingen “Omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag” komt het onderwerp klagen en kliergedrag regelmatig ter sprake.

“De cliënt was vandaag echt aan het klieren, hoor. Hij zocht mij de hele dag op om te klieren.” Klinkt bekend? Onze gouden stelregel luidt: “Niemand is een klier voor zijn plezier.” Achter elk gedrag schuilt een behoefte, hoe onhandig die soms ook wordt geuit. De kunst is om uit te zoeken wat iemand nou eigenlijk nodig heeft en hoe je daar effectief op inspeelt.

Maar hoe zit het dan met klagen?

Als we klagen onder de loep nemen, zien we hetzelfde patroon: ook hier ligt een onvervulde behoefte aan ten grondslag. Alleen, in plaats van dat iemand fysiek aandacht vraagt door je bijvoorbeeld tien keer op een dag aan je mouw te trekken, gebeurt het bij klagen met woorden – vaak online, soms in een eindeloze riedel op een verjaardag.

Neem bijvoorbeeld het fenomeen van de lege supermarktschappen rond de feestdagen. Je hoeft maar een snelle blik op sociale media te werpen en je ziet een golf van verontwaardiging. Waarom? Omdat boeren distributiecentra blokkeren uit protest. En de reacties? Die gaan zelden over de boeren zelf of hun beweegredenen, maar vooral over het persoonlijk leed dat hierdoor wordt geleden.

Een jonge moeder klaagt over het feit dat haar kinderen nu geen biologische kipnuggets kunnen eten. Een zakenman voorspelt economische ineenstorting omdat hij met honger naar zijn afspraak moet. En een tiener beklaagt zich dat er zonder chips geen fatsoenlijk Oud & Nieuw gevierd kan worden. Want waar moet het heen met de wereld als je zonder je favoriete snacks de jaarwisseling in moet?

Maar, en hier komt de hamvraag: bereik je de boer, de minister of de beleidsmakers met een boze tweet of een passief-agressieve post? Misschien. Maar waarschijnlijk niet. En je kan je afvragen of er überhaupt naar gekeken zal worden.

Dus waarom klagen we dan toch zo graag?

Hier geldt dezelfde regel als bij kliergedrag: “Niemand klaagt voor zijn plezier.” Klagen helpt ons namelijk om onszelf te laten horen, om erkenning te krijgen en, heel eerlijk, om even stoom af te blazen. Het voelt fijn als anderen instemmend knikken (of liken), want dat geeft ons het gevoel dat we niet alleen staan.

Maar effectief is het niet. Vooral als de bekende ik-boodschap de boventoon voert. Wie ooit online in een discussie belandde, weet dat het weinig zin heeft om anderen koste wat kost van jouw gelijk te overtuigen. De kans is groot dat ze halverwege afhaken en je bericht beantwoorden met een dooddoener als: “Tja, zo is het nou eenmaal.”

Wat werkt dan wel?

Luisteren. Echte gesprekken voeren. Begrip tonen voor de standpunten van de ander – en dat hoeft niet te betekenen dat je het ermee eens bent. Helaas is dat op sociale media zeldzamer dan een supermarkt zonder kerstdrukte.

Laten we dan meteen met een paar reflectievragen afsluiten:

• Herken jij deze situaties of maak je je er zelf ook wel eens schuldig aan?
• Heeft het je opgeleverd wat je wilde?
• En misschien de belangrijkste vraag: wat zou je de volgende keer anders kunnen doen?

Kortom: klagen mag, klieren gebeurt, maar laten we af en toe eens checken waarom we het doen en of het ons echt verder helpt. Of, als dat teveel gevraagd is, laten we dan op z’n minst een beetje lachen om onze eigen absurditeit. Dat maakt het allemaal een stuk draaglijker.

Jamilla Groot Koerkamp

Jamilla Groot Koerkamp is trainer met een achtergrond in sociaalpedagogisch werk, coaching en begeleidingskunde. Ze heeft ruim twaalf jaar ervaring in de gehandicaptenzorg en richt zich op de-escalerend werken en omgaan met grensoverschrijdend gedrag. Haar stijl is praktisch, creatief en betrokken, met oog voor zowel de cliënt als de professional.

Volg mij op LinkedIn

Straffen en belonen

Als ik teams en professionals ondersteun in de complexe zorg, wordt mij regelmatig gevraagd hoe ik denk over straffen en belonen. Nog wat specifieker; hoe ik denk over beloningssystemen.

Mijn eerste reactie is meestal dat belonen ook een vorm van straffen is. Zeker bij beloningssystemen.

Je krijgt een sticker of compliment als je het ‘goed’ hebt gedaan. Of er dan nog sprake is van onvoorwaardelijk ondersteuning vraag ik mij af…

Onbedoeld geef je wellicht de boodschap: ‘Jij bent of je doet niet helemaal oké’. Waarom zou er anders een beloningsysteem nodig zijn? En wat is dan ‘goed’?

Mijn tweede reactie is dat er een verschil bestaat tussen straffen en richting geven of begrenzen.

Grenzen aangeven is een onderdeel van opvoeden. Zonder grenzen of begrenzing zal het een chaos worden. Daarbij is het van belang om het juiste gedrag voor te doen en om dit soms eindeloos te herhalen.

Terug naar het straffen.

Straffen is naar mijn mening een vorm van emotionele chantage. “Jij doet niet wat ik zeg of wil en daarom ‘verdien’ jij straf”. Isolering of afzondering is een afwijzing. “Ik ben er voor jou als jij alles doet volgens mijn regels”.

Maar wat beogen we met straffen? Waar moet dat toe leiden? Vaak denken of hopen we dat de ander er iets van leert. We willen de ander iets bijbrengen, namelijk onze waarden en normen overbrengen.

De grote vraag is: wat leert iemand bij straf en afwijzing?
Het leert dat hij of zij op zichzelf is aangewezen, dat hij of zij het alleen moet doen op het moment dat hij of zij echt iemand nodig heeft. “Maar het werkt wel want het storende gedrag stopt”, vertellen professionals mij. “Hij krijgt dan even de tijd om na te denken, ik bedoel dat echt niet als straf”.

Vaak klopt dat, het gedrag wordt aangepast omdat de ander geen straf wil. Hij of zij wil niet alleen gelaten worden als diegene echt iemand nodig heeft. Het effect is echter dat de vertrouwensrelatie onder druk komt te staan. De ander leert dat hij moet uitkijken voor degene die de straf uitdeelt. Met als bijkomend effect dat het gedrag alsnog wordt vertoond als de strafgever er niet is.

De norm wordt dus niet aangeleerd, maar de straf wél. De vaardigheid calculeren wordt aangeleerd.

Ook al bedoel je het echt niet als straf, heb je met deze bril op wel eens naar het begrip straffen gekeken en is het herkenbaar?

Straffen werkt wat mij betreft dus niet. Je leert niet wat goed of fout is. Hoogstens leer je wat de ander goed of fout vindt. Als het straffen of afwijzen maar lang genoeg duurt, zet het de gewetensontwikkeling onder druk. Je geweten (je interne rem die voorkomt dat je uit de bocht vliegt) ontwikkel je als je af en toe de grens over gaat en zelf tot de ontdekking komt dat je dat de volgende keer beter niet kan doen.

Maar wat werkt dan wel?
Onvoorwaardelijk ondersteunen, grenzen aangeven, voorspelbaar en betrouwbaar zijn…  Wat zeker helpt is om je kwetsbaar op te stellen en dilemma’s bespreekbaar te maken. Laat ik een voorbeeld geven.

Toen mijn zoon klein was, speelde hij graag buiten. Voor ons huis was er een speeltuin, water en een groot veld om te voetballen.

Zeker in de zomer vergat hij dan de tijd en kwam regelmatig te laat thuis. Boze ouders en een boze grote zus die op zoonlief zaten te wachten aan een gedekte tafel als gevolg. Steevast beloofde hij morgen echt op tijd thuis te zijn.

Toen hij voor de zoveelste keer te laat was vroeg ik hem wat we daar nou mee moesten doen. “Hoe gaan we er nu voor zorgen dat jij wel op tijd thuis komt?”

Zoon en dochterlief vonden het tijd worden voor straf. “Een week binnen blijven als ik nog één keer te laat ben”, was zijn voorstel. Dochterlief was het daar mee eens.

Ik legde uit dat ik dat niet ging doen en dat de straf niet zou helpen. Sterker nog, ik zou er zelf last van hebben. Ik heb dan een zoon binnen zitten die zich verveelt en graag naar buiten wil.

Hij snapte ergens wel dat dat geen gezellige boel zou worden maar iets anders kon hij ook niet bedenken. Ik had een ander voorstel. “10 minuten voor de afgesproken tijd zoek ik je op en vertel je dan dat het bijna tijd is. Je speelt dan nog even door en kom dan naar huis”. Dat vond hij een goed idee. Zoals gezegd zocht ik, nog dezelfde dag hem 10 minuten voor de afgesproken tijd op. Hij had mij laten weten waar hij aan het spelen was. Direct vertelde hij zijn belevenissen en koos ervoor direct met mij mee te lopen naar huis. “Dat was veel gezelliger”, vond hij. Hand in hand liepen we naar huis. Toen we thuis waren kreeg hij een compliment omdat hij op tijd was. Goed gedaan jongen!

René van Koningsbruggen

René van Koningsbruggen is mede-eigenaar van blanco-organisatieontwikkeling en een ervaren Triple-C trainer. Hij begeleidt teams en organisaties binnen de complexe zorg, met een focus op het creëren van perspectief en ontwikkeling. Zijn aanpak is optimistisch, kritisch en sensitief, waarbij hij uitgaat van vertrouwen en de overtuiging dat ieder mens handelt vanuit de juiste intentie. René’s missie is om beweging te brengen waar het vastloopt en zichzelf uiteindelijk overbodig te maken.

Volg mij op LinkedIn

Teamontwikkeling

Het woord ‘teamontwikkeling’ zou kunnen aangeven dat de gedachte is dat iets niet goed gaat. Vaak is er sprake van een negatieve interpretatie bij het woord. Wij zijn van mening dat teamontwikkeling juist leuk is, omdat we niet primair kijken naar wat er fout gaat, maar vooral naar wat er beter kan. Hoe kunnen we dingen makkelijker maken, zodat we meer met onze cliënten bezig kunnen zijn? Bij teamontwikkeling focussen we op de toekomst, op de doelen die we stellen. Hierbij is relativering van groot belang. Teamontwikkeling is een moment van reflectie, maar ook een moment van een hoop plezier met collega’s.

Wanneer een organisatie op zoek is naar antwoorden op complexe zorg- en organisatievragen, is het noodzakelijk dat mensen op basis van vertrouwen in elkaar verbindingen aangaan, elkaar aanspreken waar dat nodig is en zelfs professionele conflicten niet uit de weg gaan.

Hoe je dit voor elkaar krijgt? Juist, met een teamontwikkelingstraject.

Welke onderwerpen kunnen aan bod komen tijdens een team ontwikkeltraject?

Een teamontwikkelingstraject wordt volledig afgestemd op het vraagstuk dat de organisatie heeft. Veel voorkomende onderwerpen zijn de kwaliteit van zorg, een hoge werkdruk, een optimale samenwerking binnen het team, de visievorming van het team, het bestaansrecht van het team en hoe het team zichtbaar wordt in een organisatie.

Een ander veel voorkomend aandachtspunt tijdens een teamontwikkelingstraject is het professioneel en methodisch werken. Dit houdt in dat teams te werk gaan met het Plan, Do, Check en Act model. Blanco ziet vaak dat de elementen Plan en Do uitgevoerd worden door een team, maar Check en Act vergeten worden. Dit zorgt ervoor dat het team hun uiterste best doet, maar onvoldoende leert van de dingen die ze doen. Dit komt doordat niet de hele methodiek wordt doorgelopen. Blanco helpt teams om ervoor te zorgen dat teams vanuit dezelfde visie een gehele methode doorlopen. Het is opmerkelijk dat veelvoorkomende problemen na een aantal maanden van een traject al niet meer bestaan.

Het is naar ons idee noodzakelijk om naast de ondersteuning in teamverband ook ondersteuning te krijgen op individueel niveau. We merken dat veel zorgprofessionals rondlopen met persoonlijke vraagstukken. Voor elk individu binnen een team kan een persoonlijk ontwikkelingsplan opgesteld worden. Hiervoor gebruiken wij het ik-wij-het model van Daniel Offman. Wanneer het ontwikkelingsplan opgesteld is, kan de zorgprofessional persoonlijk gecoacht worden op het persoonlijke ontwikkelingsplan. Een persoonlijke vraag stellen aan een coach heeft niets met falen te maken, maar juist met de wil om je professioneel te ontwikkelen.

Hoe verloopt de intake van een teamontwikkelingstraject?

Het eerste wat er gebeurt wanneer blanco een organisatie binnenstapt, is het vaststellen van de aanleiding van het teamontwikkelingstraject. Een klassiek voorbeeld van een aanleiding is dat het team geen eenduidige visie en werkwijze heeft. Wij zien het maar al te vaak gebeuren; zorgprofessional A pakt iets aan op zijn manier en zorgprofessional B pakt dit op een totaal andere wijze aan. Dit leidt tot een aanpak zonder richting en sturing. Natuurlijk met alle goede bedoelingen. Tenslotte is niemand een klier voor zijn plezier. Hierdoor staat de kwaliteit van de zorg die teams gezamenlijk leveren onder druk.

Blanco stelt veel vragen om te begrijpen hoe het systeem waar vanuit gewerkt wordt in een organisatie eruit ziet. Daarna wordt de droomvraag gesteld:

“Als we een jaar verder zijn, wat hebben jullie dan gerealiseerd zonder na te denken over wat allemaal niet mogelijk is?”

Uit onze ervaring kunnen wij zeggen dat er ontzettend veel ideeën, wensen en concrete actiepunten uit deze vraag voortkomen.

Daarnaast maken wij gebruik van het de theorie Lencioni model om inzicht te krijgen in het functioneren en de eventuele pijnpunten van het team. Ontwikkeling en vertrouwen in een team ontstaat door het op de juiste manier aangaan van fundamentele discussies, bijvoorbeeld om te constateren dat je het niet eens bent met elkaar. Doordat je discussie met elkaar voert en “conflicten” hebt, ontstaat er vertrouwen. De uitkomst van deze teamscan helpt ons, samen met de inzichten die we hebben gekregen tijdens het stellen van vragen en de logische niveaus van Bateson en Dilts, bij het bepalen van de trajectinzet.

Hoe verloopt een teamontwikkelingstraject?

Na de eerste intake starten we met een workshop die bestaat uit vier dagdelen. Tijdens deze bijeenkomsten maken we samen met de manager, ondersteunende diensten en het team het plan. Hierin wordt de visie voor het komende jaar opgesteld. De input voor het plan komt uit het totale team.

Nadat het plan, de doelstellingen en de afspraken gemaakt zijn gaat het team daadwerkelijk aan de slag. Iedere maand is er een blanco inspiratie sessie (BIS). We evalueren tijdens deze bijeenkomsten de voortgang met behulp van Trajectmonitor. Trajectmonitor is een online tool die wij gebruiken om een veranderingsproces te ondersteunen, te structureren, en tot een positief einde te brengen. Elk teamlid bedenkt voor zichzelf in welke mate hij of zij zich aan de gedragsafspraken heeft gehouden en we bekijken in welke acties gepland waren in Trajectmonitor en welke daarvan ook daadwerkelijk gerealiseerd zijn.

Een groot voordeel hiervan is dat iedereen binnen het team overzicht heeft in de doorgemaakte ontwikkeling van het team en de doelstellingen. Ook de leidinggevende kan gemakkelijk het overzicht houden wanneer er meerdere teams bezig zijn met een ontwikkelingstraject. Blanco kan tot slot als externe teamcoach prikkels toedienen om ontwikkeling te stimuleren. Wij merken dat veel zorgprofessionals Trajectmonitor zien als een handige en overzichtelijke tool.

Daarnaast bespreken we elke maand inhoudelijke onderwerpen, bijvoorbeeld de manier waarop het team vergadert, de voortgang binnen persoonlijke plannen of andere onderwerpen die het team zelf aandraagt. Uiteindelijk dienen de trajecten om teams zo stevig te maken dat blanco overbodig wordt. Pas wanneer dat het geval is, weten wij dat we ons werk goed hebben gedaan.

Ben jij of is jouw organisatie op zoek naar antwoorden op complexe vragen? En lijkt een teamontwikkelingstraject je wel wat? 

Onno Paans

Onno Paans is organisatieontwikkelaar met een scherp oog voor wat mensen en teams in beweging brengt. Met een achtergrond in filosofie en bedrijfskunde weet hij complexe vraagstukken te vertalen naar praktische stappen vooruit. Hij luistert, prikkelt en zet aan tot reflectie – altijd met oog voor het grotere geheel én de mens achter het werk.

Volg mij op LinkedIn