Onlangs was ik in een team binnen de ouderenzorg om de training ‘Omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag’ te geven.
Na een kort voorstelrondje hebben we stil gestaan bij wat grensoverschrijdend gedrag nu eigenlijk is. Daarbij gingen wij ook na hoe dit eruit ziet in de dagelijkse praktijk van het desbetreffende zorgteam. Ik vroeg het team vormen van grensoverschrijdend gedrag te benoemen, die zij zoal tegenkomen op de werkvloer.
Normaal gesproken worden er vormen van grensoverschrijdend gedrag benoemd die worden ingezet door cliënten. Dit varieert dan van verbale tot fysieke agressie in allerlei vormen en uitingen. Echter werden er binnen dit team, zonder dat daar verder overleg over was geweest, alleen vormen van grensoverschrijdend gedrag benoemd die door medewerkers zelf werden ingezet.
Het gesprek ging vervolgens verder over het eigen handelen wanneer er sprake is van grensoverschrijdend gedrag door collega’s. Constateren dat jijzelf of collega’s soms óók grensoverschrijdend gedrag vertonen is namelijk stap één. Wat (en of) je er vervolgens wat mee doet is stap twee. Het was verhelderend hoezeer de medewerkers zich bewust waren van hun eigen handelen en dat van hun collega’s.
Hier zijn wij tijdens de training verder mee aan de slag gegaan. Het resultaat is er een om trots op te zijn! Naast het voorkomen van grensoverschrijdend gedrag van cliënten, weet het team nu ook precies hoe zij zelf kunnen werken aan de vermindering van agressie of grensoverschrijdend gedrag richting collega’s. Dit zorgt voor een veiligere werkomgeving, waarbij effectiever en vooral prettiger samengewerkt wordt. Gaaf om deze transformatie mee te mogen maken!
In de afgelopen weken heeft Onno op LinkedIn en op onze website een aantal berichten geplaatst over de grootte van teams. Deze berichten waren uitgebeeld met de onderstaande illustratie, waar met lijntjes duidelijk wordt hoe complex de samenwerking kan worden als er steeds meer teamleden betrokken worden.
De discussie
Ook binnen blanco hebben wij de discussie met elkaar gevoerd over de maximale grootte van teams naar aanleiding van een ondersteuningsvraag waar we bij betrokken zijn. Het gaat hier over een team van 20 mensen.
Dit team had ondersteuning van blanco gevraagd omdat het team de kwaliteit van zorg en de onderlinge samenwerking wil verbeteren. Bij een eerste analyse kwam naar voren dat het vertrouwen in elkaar onder druk staat, dat ze niet op de juiste wijze met elkaar in gesprek zijn en het team niet de verantwoordelijk voelt die wel bij de uitdagingen zou passen waar ze dagelijks voor staan. Het effect is veel miscommunicatie en ergernissen.
De vraag van de organisatie was: “Willen jullie ons ondersteunen met een team ontwikkeltraject waarbij teamleden zich meer betrokken voelen, hun verantwoordelijkheid nemen en in staat zijn om op de juiste wijze met elkaar samen te werken”.
Ons eerste antwoord op deze vraag is natuurlijk meteen JA. Dat kunnen wij, daar zijn wij van! Vanuit onze waarden, ideeën, ervaringen en inzet zijn we in staat om teams mee te nemen om de grootste uitdagingen aan te gaan.
De discussie die we vervolgens intern met elkaar voerden ging over het verzoek van het team om het ontwikkeltraject met zijn allen (20 teamleden) te doorlopen. Vanuit de overtuiging van het team dat iedereen zich dan betrokken voelde wat de bereidheid om te ontwikkelen zou vergroten. Bij ons kwamen diverse vragen naar voren: “Gaan we dit doen of houden we het af”? Willen we het team hierin tegemoetkomen of houden we vast aan ons gedachtegoed? Geven we meteen een grens aan of willen we eerst de mogelijkheid creëren om relatie op te bouwen?
Onze visie
Wij van blanco vinden dat een team wat uit 20 mensen bestaat te groot is om binnen een redelijke tijd en met beperkte middelen fundamentele veranderingen door te voeren. Het is beter om te kijken of dit op een andere wijze georganiseerd kan worden. Naast dit uitgangspunt willen we natuurlijk ook de opdracht graag uitvoeren, in gesprek blijven en er niet vanuit gaan dat onze wil wet is. Dus moeten we niet wat water bij de wijn gaan doen?
Uiteindelijk hebben we besloten om met de opdrachtgever in gesprek te gaan en de dialoog te voeren wat ons idee is over het verzoek om met zijn allen bij elkaar te komen of om een andere variant te kiezen. Onze variant in dit geval was om met een kernteam van aantal teamleden aan het werk te gaan om het ontwikkeltraject vorm te geven. Dit kleinere kernteam gaat in samenwerking met ons en de opdrachtgever nadenken over de vorm van het ontwikkeltraject, maar ook hoe iedereen betrokken kan zijn en kan blijven.
Wij proberen altijd vast te houden aan de gedachte dat niet het resultaat van de dialoog het allerbelangrijkste is, maar de wijze waarop de dialoog wordt gevoerd. Dat het gesprek inzichten oplevert hoe je persoonlijk denkt en kijkt, maar ook hoe we gezamenlijk denken en kijken naar zaken die er echt toe doen.
Het is voor ons belangrijk om aan de ene kant de opdracht uit te mogen voeren en tegelijkertijd vast te houden aan onze eigen standpunten. Dit stelt ons in staat om vertrouwen op te bouwen meer betrokkenheid te creëren en tegelijkertijd ervoor te zorgen dat iedereen persoonlijke verantwoordelijkheid voelt. Hierbij lopen we wellicht het risico dat we de opdracht niet gaan krijgen.
De training ‘Omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag’ is gericht op medewerkers uit de zorg die preventief te werk willen gaan om agressie en grensoverschrijdend gedrag te voorkomen of die regelmatig geconfronteerd worden met agressie, grensoverschrijdend gedrag en kritische situaties.
In de training krijgen zorgprofessionals handvatten en vaardigheden aangereikt om situaties, waarin zij te maken krijgen met agressie en grensoverschrijdend gedrag, in een vroeg stadium te herkennen en hier professioneel mee om te gaan. In de onderstaande video wordt de essentie van de training uitgelegd:
Een blended-learningtraject
Blanco biedt de training aan als blended-learningtraject. Dit houdt in dat wij de verschillende visies en praktijkgerichte modellen in een e-learning met de praktijk combineren.
In deze blog geven wij 5 redenen waarom onze e-learning het resultaat van onze agressietraining verbetert:
Deelnemers hebben al kennis kunnen nemen van de inhoud van de trainingen.
Doordat de deelnemers de e-learning voorafgaand aan de bijeenkomsten al doorlopen hebben, hebben zij al kennis van visies en praktijkgerichte modellen. Hierdoor is er meer gelegenheid om dit tijdens de praktijkbijeenkomsten van de training te vertalen naar hun eigen praktijksituaties.
Deelnemers worden aangezet tot nadenken over hun eigen handelen en in relatie tot hun collega’s.
In de e-learning bespreken wij het ik-wij-het model. Dit gaat over wat er gebeurt op het moment dat een individuele begeleider tijdens werk iets anders doet dan wat het team samen heeft afgesproken. In e-learning zal worden aangezet om na te denken over de gevolgen van anders handelen (ook wat de gevolgen zijn voor andere teamleden). Het kan namelijk zo zijn dat de individuele begeleider zijn of haar dienst prima door komt door iets anders te doen, maar een teamlid de volgende dag voor verrassingen komt te staan. Doordat er al goed over nagedacht is door deelnemers, komen diepgang over deze onderwerpen en concrete resultaten naar voren tijdens de praktijkbijeenkomsten.
Er kan in eigen tempo door de stof worden gegaan, wat het lerend vermogen ten goede komt.
De e-learning bestaat uit verschillende modules die de deelnemers van de training doornemen ter voorbereiding op de praktijkbijeenkomsten. Iedere zorgprofessional krijgt een eigen account in de e-learning. De deelnemer bepaalt dus zelf wanneer ze de e-learning volgen en hoe lang ze hier over doen. Hierdoor kunnen zij de tijd nemen om visies echt goed in zich op te nemen, waardoor het beter begrepen wordt.
Er is ook buiten de bijeenkomsten bewustwording op het gebied van grensoverschrijdend gedrag.
Onze training bestaat uit vier praktijkbijeenkomsten. Doordat iedereen zelfstandig de e-learning doorneemt, merken wij (en horen wij van veel deelnemers) dat er vaker gepraat wordt over agressie en grensoverschrijdend gedrag op het werk. Een taboe wordt doorbroken, ook buiten onze trainingstijden, wat helpt bij het professioneel omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag.
Deelnemers kunnen gedurende een langere periode (ook na de bijeenkomsten) nog inloggen en informatie terugzoeken wanneer dit van toepassing is.
Na de e-learning en vier praktijkbijeenkomsten zit onze training erop. Om ervoor te zorgen dat deelnemers, ook wanneer de training is afgerond, kunnen blijven werken aan het omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag, kunnen zij ook na de bijeenkomsten nog inloggen om alle informatie nog eens rustig door te nemen.
Wat zeggen deelnemers over de e-learning?
Wij hebben deelnemers van de training gevraagd wat zij van de e-learning vonden, en kregen de volgende reacties:
Als ik teams en professionals ondersteun in de complexe zorg, wordt mij regelmatig gevraagd hoe ik denk over straffen en belonen. Nog wat specifieker; hoe ik denk over beloningssystemen.
Mijn eerste reactie is meestal dat belonen ook een vorm van straffen is. Zeker bij beloningssystemen.
Je krijgt een sticker of compliment als je het ‘goed’ hebt gedaan. Of er dan nog sprake is van onvoorwaardelijk ondersteuning vraag ik mij af…
Onbedoeld geef je wellicht de boodschap: ‘Jij bent of je doet niet helemaal oké’. Waarom zou er anders een beloningsysteem nodig zijn? En wat is dan ‘goed’?
Mijn tweede reactie is dat er een verschil bestaat tussen straffen en richting geven of begrenzen.
Grenzen aangeven is een onderdeel van opvoeden. Zonder grenzen of begrenzing zal het een chaos worden. Daarbij is het van belang om het juiste gedrag voor te doen en om dit soms eindeloos te herhalen.
Terug naar het straffen.
Straffen is naar mijn mening een vorm van emotionele chantage. “Jij doet niet wat ik zeg of wil en daarom ‘verdien’ jij straf”. Isolering of afzondering is een afwijzing. “Ik ben er voor jou als jij alles doet volgens mijn regels”.
Maar wat beogen we met straffen? Waar moet dat toe leiden? Vaak denken of hopen we dat de ander er iets van leert. We willen de ander iets bijbrengen, namelijk onze waarden en normen overbrengen.
De grote vraag is: wat leert iemand bij straf en afwijzing? Het leert dat hij of zij op zichzelf is aangewezen, dat hij of zij het alleen moet doen op het moment dat hij of zij echt iemand nodig heeft. “Maar het werkt wel want het storende gedrag stopt”, vertellen professionals mij. “Hij krijgt dan even de tijd om na te denken, ik bedoel dat echt niet als straf”.
Vaak klopt dat, het gedrag wordt aangepast omdat de ander geen straf wil. Hij of zij wil niet alleen gelaten worden als diegene echt iemand nodig heeft. Het effect is echter dat de vertrouwensrelatie onder druk komt te staan. De ander leert dat hij moet uitkijken voor degene die de straf uitdeelt. Met als bijkomend effect dat het gedrag alsnog wordt vertoond als de strafgever er niet is.
De norm wordt dus niet aangeleerd, maar de straf wél. De vaardigheid calculeren wordt aangeleerd.
Ook al bedoel je het echt niet als straf, heb je met deze bril op wel eens naar het begrip straffen gekeken en is het herkenbaar?
Straffen werkt wat mij betreft dus niet. Je leert niet wat goed of fout is. Hoogstens leer je wat de ander goed of fout vindt. Als het straffen of afwijzen maar lang genoeg duurt, zet het de gewetensontwikkeling onder druk. Je geweten (je interne rem die voorkomt dat je uit de bocht vliegt) ontwikkel je als je af en toe de grens over gaat en zelf tot de ontdekking komt dat je dat de volgende keer beter niet kan doen.
Maar wat werkt dan wel?
Onvoorwaardelijk ondersteunen, grenzen aangeven, voorspelbaar en betrouwbaar zijn… Wat zeker helpt is om je kwetsbaar op te stellen en dilemma’s bespreekbaar te maken. Laat ik een voorbeeld geven.
Toen mijn zoon klein was, speelde hij graag buiten. Voor ons huis was er een speeltuin, water en een groot veld om te voetballen.
Zeker in de zomer vergat hij dan de tijd en kwam regelmatig te laat thuis. Boze ouders en een boze grote zus die op zoonlief zaten te wachten aan een gedekte tafel als gevolg. Steevast beloofde hij morgen echt op tijd thuis te zijn.
Toen hij voor de zoveelste keer te laat was vroeg ik hem wat we daar nou mee moesten doen. “Hoe gaan we er nu voor zorgen dat jij wel op tijd thuis komt?”
Zoon en dochterlief vonden het tijd worden voor straf. “Een week binnen blijven als ik nog één keer te laat ben”, was zijn voorstel. Dochterlief was het daar mee eens.
Ik legde uit dat ik dat niet ging doen en dat de straf niet zou helpen. Sterker nog, ik zou er zelf last van hebben. Ik heb dan een zoon binnen zitten die zich verveelt en graag naar buiten wil.
Hij snapte ergens wel dat dat geen gezellige boel zou worden maar iets anders kon hij ook niet bedenken. Ik had een ander voorstel. “10 minuten voor de afgesproken tijd zoek ik je op en vertel je dan dat het bijna tijd is. Je speelt dan nog even door en kom dan naar huis”. Dat vond hij een goed idee. Zoals gezegd zocht ik, nog dezelfde dag hem 10 minuten voor de afgesproken tijd op. Hij had mij laten weten waar hij aan het spelen was. Direct vertelde hij zijn belevenissen en koos ervoor direct met mij mee te lopen naar huis. “Dat was veel gezelliger”, vond hij. Hand in hand liepen we naar huis.Toen we thuis waren kreeg hij een compliment omdat hij op tijd was. Goed gedaan jongen!
Wij geven de training Omgaan met Agressie en Grensoverschrijdend gedrag aan zorgprofessionals. In deze training krijgen zij handvatten en vaardigheden aangereikt om situaties, waarin zij te maken krijgen met agressie en grensoverschrijdend gedrag, in een vroeg stadium te herkennen. Het team leert emoties en feitelijk gedrag te scheiden en op een professionele en assertieve wijze om te gaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag.
De training hebben wij inmiddels al bij veel zorginstellingen mogen geven. Wij weten dan ook goed waar veel zorgprofessionals tegenaan lopen en welke vragen zij hebben. In deze blog lees je meer over drie vragen die veel voorkomen tijdens de trainingen:
Hoe zorgen wij voor eenduidig handelen in het team?
Om dit goed te kunnen beantwoorden, moeten we eerst helder zien te krijgen hoe we naar grensoverschrijdend gedrag kijken. Kijkt iedereen in het team hier op dezelfde manier naar en kunnen we hier overeenstemming over bereiken? Wanneer is gedrag wel of niet grensoverschrijdend?
Vervolgens moet er ook worden gekeken naar welke vormen van grensoverschrijdend gedrag voorkomen op de betreffende werkvloer. Pas op het moment dat we weten wat voor soort gedrag er voorkomt én we overeenstemming hebben gevonden over wat we onder grensoverschrijdend gedrag verstaan, kunnen we samen met het team bekijken op welke wijze er wordt omgegaan met het gedrag en of dit effectief is.
Moet ik mijn gevoel uitschakelen (naar aanleiding van de schaal van ERG)?
Een redelijk vaak voorkomende misopvatting is dat medewerkers hun gevoel moeten uitschakelen of negeren wanneer ze worden geconfronteerd met grensoverschrijdend gedrag. Deze vraag komt soms op bij het maken van de e-learning wanneer de schaal van ERG wordt behandeld. Dit gaat over hoe zorgprofessionals Emotie en Ratio Gescheiden kunnen houden, zodat zij professioneel en effectief met agressie kunnen omgaan.
De essentie is niet om je gevoel te negeren of uit te schakelen (wat overigens ook niet kan), maar om je bewust te zijn van je eigen gevoel bij het inzetten van een interventie.
Je gevoel is juist een goed hulpmiddel om te beseffen dat een bepaalde gebeurtenis over grenzen heen gaat en om je te waarschuwen voor gevaar.
Bij het afwegen van de interventie is het echter van belang om juist te kijken naar wat er feitelijk gebeurd, om zo een professionele, passende en eenduidige manier van handelen tot stand te brengen. Het is vooral van belang om de emotie, die agressie altijd oproept te scheiden van wat er feitelijk gebeurt. Je bent dan in staat om professioneel om te gaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag.
Hoe zorgen we voor een klimaat waarin we elkaar feedback kunnen geven?
In eerste instantie is de algemene opvatting dat men goed in staat is elkaar feedback te geven. Bij het inzoomen hierop, blijkt al gauw dat dit niet zo vanzelfsprekend is als gedacht. Mensen geven elkaar voornamelijk feedback wanneer dingen niet goed gaan en geven daarmee eigenlijk kritiek. Wat wij vaak zien is dat mensen terughoudend zijn in het geven van feedback omdat bepaalde gedachte hun tegenhouden om feedback te geven. Bijvoorbeeld omdat men bang is om elkaar te kwetsen.
We gaan hiermee aan de slag door te bepalen welke beperkende gedachten er binnen een team van toepassing zijn. Welke overtuigingen spelen er mee, wanneer het gaat om het geven van feedback?
We maken onderscheid in feedback en kritiek. De medewerkers worden getraind in het geven en ontvangen van feedback, zonder persoonlijke gevoelens hierin mee te laten spelen. We doen dit o.a. door gebruik te maken van het model geweldloze communicatie.
Om zorgteams te helpen om antwoord te krijgen op bovenstaande vragen, bieden wij de training Omgaan met Agressie en Grensoverschrijdend gedrag aan. Dit is een geaccrediteerde training die bestaat uit een e-learning en vier praktijkbijeenkomsten.
Bekijk deze video om een beeld te krijgen van de training:
Loopt u ook tegen de bovenstaande vragen aan? Vraag dan vrijblijvend meer informatie over onze training aan of probeer gratis een dagdeel training uit.
Het woord ‘teamontwikkeling’ zou kunnen aangeven dat de gedachte is dat iets niet goed gaat. Vaak is er sprake van een negatieve interpretatie bij het woord. Wij zijn van mening dat teamontwikkeling juist leuk is, omdat we niet primair kijken naar wat er fout gaat, maar vooral naar wat er beter kan. Hoe kunnen we dingen makkelijker maken, zodat we meer met onze cliënten bezig kunnen zijn? Bij teamontwikkeling focussen we op de toekomst, op de doelen die we stellen. Hierbij is relativering van groot belang. Teamontwikkeling is een moment van reflectie, maar ook een moment van een hoop plezier met collega’s.
Wanneer een organisatie op zoek is naar antwoorden op complexe zorg- en organisatievragen, is het noodzakelijk dat mensen op basis van vertrouwen in elkaar verbindingen aangaan, elkaar aanspreken waar dat nodig is en zelfs professionele conflicten niet uit de weg gaan.
Hoe je dit voor elkaar krijgt? Juist, met een teamontwikkelingstraject.
Welke onderwerpen kunnen aan bod komen tijdens een team ontwikkeltraject?
Een teamontwikkelingstraject wordt volledig afgestemd op het vraagstuk dat de organisatie heeft. Veel voorkomende onderwerpen zijn de kwaliteit van zorg, een hoge werkdruk, een optimale samenwerking binnen het team, de visievorming van het team, het bestaansrecht van het team en hoe het team zichtbaar wordt in een organisatie.
Een ander veel voorkomend aandachtspunt tijdens een teamontwikkelingstraject is het professioneel en methodisch werken. Dit houdt in dat teams te werk gaan met het Plan, Do, Check en Act model. Blanco ziet vaak dat de elementen Plan en Do uitgevoerd worden door een team, maar Check en Act vergeten worden. Dit zorgt ervoor dat het team hun uiterste best doet, maar onvoldoende leert van de dingen die ze doen. Dit komt doordat niet de hele methodiek wordt doorgelopen. Blanco helpt teams om ervoor te zorgen dat teams vanuit dezelfde visie een gehele methode doorlopen. Het is opmerkelijk dat veelvoorkomende problemen na een aantal maanden van een traject al niet meer bestaan.
Het is naar ons idee noodzakelijk om naast de ondersteuning in teamverband ook ondersteuning te krijgen op individueel niveau. We merken dat veel zorgprofessionals rondlopen met persoonlijke vraagstukken. Voor elk individu binnen een team kan een persoonlijk ontwikkelingsplan opgesteld worden. Hiervoor gebruiken wij het ik-wij-het model van Daniel Offman. Wanneer het ontwikkelingsplan opgesteld is, kan de zorgprofessional persoonlijk gecoacht worden op het persoonlijke ontwikkelingsplan. Een persoonlijke vraag stellen aan een coach heeft niets met falen te maken, maar juist met de wil om je professioneel te ontwikkelen.
Hoe verloopt de intake van een teamontwikkelingstraject?
Het eerste wat er gebeurt wanneer blanco een organisatie binnenstapt, is het vaststellen van de aanleiding van het teamontwikkelingstraject. Een klassiek voorbeeld van een aanleiding is dat het team geen eenduidige visie en werkwijze heeft. Wij zien het maar al te vaak gebeuren; zorgprofessional A pakt iets aan op zijn manier en zorgprofessional B pakt dit op een totaal andere wijze aan. Dit leidt tot een aanpak zonder richting en sturing. Natuurlijk met alle goede bedoelingen. Tenslotte is niemand een klier voor zijn plezier. Hierdoor staat de kwaliteit van de zorg die teams gezamenlijk leveren onder druk.
Blanco stelt veel vragen om te begrijpen hoe het systeem waar vanuit gewerkt wordt in een organisatie eruit ziet. Daarna wordt de droomvraag gesteld:
“Als we een jaar verder zijn, wat hebben jullie dan gerealiseerd zonder na te denken over wat allemaal niet mogelijk is?”
Uit onze ervaring kunnen wij zeggen dat er ontzettend veel ideeën, wensen en concrete actiepunten uit deze vraag voortkomen.
Daarnaast maken wij gebruik van het de theorie Lencioni model om inzicht te krijgen in het functioneren en de eventuele pijnpunten van het team. Ontwikkeling en vertrouwen in een team ontstaat door het op de juiste manier aangaan van fundamentele discussies, bijvoorbeeld om te constateren dat je het niet eens bent met elkaar. Doordat je discussie met elkaar voert en “conflicten” hebt, ontstaat er vertrouwen. De uitkomst van deze teamscan helpt ons, samen met de inzichten die we hebben gekregen tijdens het stellen van vragen en de logische niveaus van Bateson en Dilts, bij het bepalen van de trajectinzet.
Hoe verloopt een teamontwikkelingstraject?
Na de eerste intake starten we met een workshop die bestaat uit vier dagdelen. Tijdens deze bijeenkomsten maken we samen met de manager, ondersteunende diensten en het team het plan. Hierin wordt de visie voor het komende jaar opgesteld. De input voor het plan komt uit het totale team.
Nadat het plan, de doelstellingen en de afspraken gemaakt zijn gaat het team daadwerkelijk aan de slag. Iedere maand is er een blanco inspiratie sessie (BIS). We evalueren tijdens deze bijeenkomsten de voortgang met behulp van Trajectmonitor. Trajectmonitor is een online tool die wij gebruiken om een veranderingsproces te ondersteunen, te structureren, en tot een positief einde te brengen. Elk teamlid bedenkt voor zichzelf in welke mate hij of zij zich aan de gedragsafspraken heeft gehouden en we bekijken in welke acties gepland waren in Trajectmonitor en welke daarvan ook daadwerkelijk gerealiseerd zijn.
Een groot voordeel hiervan is dat iedereen binnen het team overzicht heeft in de doorgemaakte ontwikkeling van het team en de doelstellingen. Ook de leidinggevende kan gemakkelijk het overzicht houden wanneer er meerdere teams bezig zijn met een ontwikkelingstraject. Blanco kan tot slot als externe teamcoach prikkels toedienen om ontwikkeling te stimuleren. Wij merken dat veel zorgprofessionals Trajectmonitor zien als een handige en overzichtelijke tool.
Daarnaast bespreken we elke maand inhoudelijke onderwerpen, bijvoorbeeld de manier waarop het team vergadert, de voortgang binnen persoonlijke plannen of andere onderwerpen die het team zelf aandraagt. Uiteindelijk dienen de trajecten om teams zo stevig te maken dat blanco overbodig wordt. Pas wanneer dat het geval is, weten wij dat we ons werk goed hebben gedaan.
Praktijkvoorbeeld
Inmiddels hebben wij al veel teamontwikkelingstrajecten ondersteund bij verschillende zorginstellingen. Bekijk hier bij welke instellingen wij een traject hebben verzorgd. Op dit moment hebben wij een ontwikkelingstraject lopen bij een middelgrote organisatie. Aan de hand van een business case beschrijven wij hoe dit traject verloopt. Lees hier meer over de start en het proces van het traject. Wanneer het traject afgerond is, volgt informatie over het resultaat.
Ben jij of is jouw organisatie op zoek naar antwoorden op complexe vragen? En lijkt een teamontwikkelingstraject je wel wat?
Jeroen (agressietrainer) over de training ‘Omgaan met Agressie en Grensoverschrijdend gedrag’
Er zijn veel zorginstellingen die voorbereid willen zijn op wat er op de werkvloer kan plaatsvinden als het gaat om agressie en grensoverschrijdend gedrag.De nadruk ligt hierbij op preventie.
Jeroen is werkzaam als trainer omgaan met agressie bij blanco-organisatieontwikkeling. Samen met het team bekijkt hij hoe zij agressief of grensoverschrijdend gedrag voor kunnen zijn.
Er wordt besproken wanneer gedrag als grensoverschrijdend wordt ervaren en hoe het team tegen dit gedrag aankijkt.
Daarnaast kan een training ook worden aangevraagd wanneer er al veel grensoverschrijdend gedrag voorkomt en het team hier eenduidig en effectief mee om wil kunnen gaan.
Jeroen heeft inmiddels al veel zorgteams en –professionals geholpen. Hij weet dan ook als geen ander welke vormen van agressie er nu écht op de werkvloer voor komen, hoe hier in de praktijk vaak mee omgegaan wordt en wat zorgteams nu echt bereiken met een training omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag. Tijd voor een diepgaand interview over dit onderwerp!
Welke vormen van agressie en grensoverschrijdend gedrag komen er volgens jou voor in de zorg?
Er komen veel verschillende vormen van agressie en grensoverschrijdend gedrag voor in de zorg. Denk bijvoorbeeld aan fysieke agressie, seksueel overschrijdend gedrag of verbale agressie. Door elke zorgprofessional wordt agressie of grensoverschrijdend gedrag als verschillend ervaren. In de ene instelling wordt gedrag soms sneller als agressie gezien als in een andere instelling. Onze conclusie? Agressie en grensoverschrijdend gedrag komt veel voor in de zorg en elke zorgprofessional heeft hier mee te maken.
Wat gebeurt er in de praktijk veel met betrekking tot agressie en grensoverschrijdend gedrag?
De aandacht voor omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag en hoe hiermee om wordt gegaan (op individueel en organisatorisch niveau) is ook erg divers. Wat veel gemeenschappelijk gedragen wordt is de opvatting dat bepaald (grensoverschrijdend) gedrag bij het werk hoort. Er wordt veel vergoelijkt op grond van beperking of ziektebeeld van cliënten. Buiten de bewustwording van eigen invloed in het omgaan met grensoverschrijdend gedrag en hier assertief mee om te leren gaan, is het als team ook van belang om (door hierover het goede gesprek te voeren) eenduidig te leren werken en daardoor transparanter naar cliënten te kunnen zijn. Dit levert veel op in de duidelijkheid en veiligheid bij cliënten, waardoor grensoverschrijdend gedrag op de achtergrond verdwijnt.
Waarom vind jij dat de training ‘Omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag’ meerwaarde biedt aan zorgteams?
Veel medewerkers weten vanuit eigen verleden en ervaringen vaak wel wat ze wel of niet kunnen doen, echter is het de vraag of er op teamniveau voldoende afstemming heeft plaatsgevonden om eenduidig te kunnen werken. Door eenduidigheid te creëren, wordt het voor cliënten duidelijker wat er van ze verwacht wordt, neemt de spanning af en daarmee ook het grensoverschrijdend gedrag.
Wat hebben zorgprofessionals aan de e-learningmodules voorafgaand aan de bijeenkomsten?
Door het maken van de e-learning worden cursisten al meegenomen in de visie en denkwijze die blanco-organisatieontwikkeling heeft ten aanzien van omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag. Tijdens het doorlopen van de e-learning worden de deelnemers aan het denken gezet hoe bepaalde dingen werken met betrekking tot hun eigen handelen, het team en de organisatie.
Tijdens de bijeenkomsten worden de onderdelen van de e-learning nog verder gekoppeld aan de situaties op de werkvloer. Er kan sneller meer diepgang worden gerealiseerd wanneer deelnemers al over de voorkennis beschikken.
Wat bereiken de deelnemers gedurende de verschillende dagdeling training?
Er wordt vanaf de eerste bijeenkomst gestuurd op het voeren van de juiste discussies. Wanneer een team hiertoe in staat is, neemt het gevoel van veiligheid toe en zal het team ook hechter worden. Daarnaast is het team in staat om de begeleiding naar een hoger niveau te tillen, door professioneel en eenduidig om te handelen in stress verhogende situaties.
Hoe wordt er door deelnemers van de training gereageerd op het laatste dagdeel: het oefenen van praktijksituaties met de trainingsacteur?
Veel deelnemers hebben al een bepaald beeld en verwachtingen wanneer het gaat om ervaringsgericht leren of over inzet van een trainingsacteur. Inhoudelijk ziet dit dagdeel er eigenlijk altijd anders uit. De deelnemers worden op een laagdrempelige wijze meegenomen in het proces van veranderingen doorvoeren. Wanneer je andere dingen doet dan die je gewend bent te doen, levert andere resultaten op bij de ander. Dit is een bewustwording die de deelnemers gedurende dit dagdeel opdoen. De onderstaande video geeft een impressie van hoe zo’n dagdeel ervaringsgericht leren er aan toe gaat;
Hoe merk je dat het team echt resultaat heeft geboekt naar aanleiding van een training?
Ten eerste hoor je op de afdelingen bepaalde terminologie die ze uit de trainingen hebben meegenomen. Wanneer er geregeld wordt gerefereerd aan de inhoud van de trainingen, zal deze beter en langer uitgedragen worden. Daarnaast wordt er meer afgestemd over welk gedrag er geconstateerd wordt en welke behoefte(s) hieraan ten grondslag liggen. De daaropvolgende interventies zijn eenduidiger en er ontstaat meer duidelijkheid bij de cliënten, waardoor grensoverschrijdend gedrag op de achtergrond verdwijnt.
Kan je voorbeelden geven van resultaten die behaald zijn door deelnemers?
Deelnemers vragen geregeld naar de “oplossing” in specifieke gevallen van grensoverschrijdend gedrag. Als trainer kan ik deze oplossing niet geven, omdat ik niet dicht genoeg betrokken ben bij de cliënt en de context waarin dit speelt. Ik kan de deelnemers wél meenemen in de gedachtegang die blanco hierin hanteert. Door op een andere manier naar het gedrag te kijken, kom je tot andere benadering en andere passende interventies. Vervolgens is het team prima in staat om dit te vertalen naar wat ze dan juist wel of niet moeten doen. Bij vervolgbijeenkomsten krijg ik dan terug dat er ander gedrag bij de cliënt is geconstateerd.
Welke positieve reacties krijg je wel eens te horen na afloop van een training?
Over het algemeen vinden deelnemers het erg prettig dat de trainingen zo interactief zijn. We zoeken elke keer weer naar de aansluiting en koppeling naar hun eigen praktijk. Hiervoor is de input van de teamleden zelf van groot belang. Mensen raken betrokken en geïnspireerd en kunnen de visie meteen toepassen op de werkvloer.
Daarnaast horen wij vaak van zorgteams dat zij na de training een heldere en eenduidige benadering van cliënten aannemen en dat beter met elkaar kunnen afstemmen. Dit leidt tot een afname van grensoverschrijdend gedrag van cliënten. Uiteindelijk zorgt dit ervoor dat alle medewerkers zich veiliger en meer op hun gemak voelen op de werkvloer. Zij zijn namelijk beter bestand tegen – en voorbereid op – stressvolle situaties. De zorgmedewerker is in staat om emotie en ratio meer gescheiden te houden en professioneler te handelen bij agressie en grensoverschrijdend gedrag.
Denk je dat het belangrijk is dat elk zorgteam een keer zo’n training volgt? Zo ja, waarom denk je dat?
Ja, ik vind de training voor elk professioneel team een meerwaarde hebben.
In de drukte en waan van de dag is er namelijk te weinig ruimte om stil te staan bij de aspecten van het werk die “wel belangrijk, maar niet urgent” zijn. Grensoverschrijdend gedrag komt bijna overal binnen de zorg voor, echter is hier niet altijd voldoende aandacht voor of zicht op. Wanneer dit zo is heeft dat een direct gevolg voor cliënten én medewerkers. Zo loopt een organisatie het risico om medewerkers weer te verliezen, en zou het kunnen dat de ontwikkeling en perspectief van de cliënten stagneert.
Wat is volgens jou de meerwaarde die blanco biedt met deze training?
Blanco heeft een duidelijke visie en beeld ten aanzien van grensoverschrijdend gedrag en agressie. Wat je constateert, hoe je dat interpreteert en wat dit op professioneel niveau van je vraagt, maakt of je in staat bent hier op een assertieve wijze mee om te gaan. Blanco is goed in staat om deze visie te koppelen aan de praktijk van de deelnemers. Door af te stemmen, zijn we in staat keer op keer maatwerk te leveren en komen we tot een passende training.
Wat doet blanco anders dan andere organisaties die een soortgelijke training aanbieden?
Blanco biedt een totaalpakket van Blended learning aan, die zorgt dat mensen op hun eigen niveau en tempo kunnen leren. De combinatie van e-learning, bijeenkomsten en ervaringsgericht leren zorgt voor voldoende diepgang en herhaling dat de inhoud ook daadwerkelijk blijft hangen en toegepast wordt op de werkvloer.
Afgelopen week heb ik iets bijzonders mogen meemaken wat ik graag wil delen. Ik mocht een team professionals ondersteunen die werken in de ouderenzorg. Het team kreeg te maken met agressie en grensoverschrijdend gedrag.
Het ging om een ouder wordende bewoner met zogenoemd ‘roepgedrag’. Overigens een bijzondere term die ik vaker hoor. Ongewild kan deze term bijdragen aan een negatieve beeldvorming en gaat het voorbij aan wat iemand nodig heeft. In plaats van de term ‘roepgedrag’ te gebruiken, benoem ik liever waar het feitelijk om draait.
Het ging in deze casus om een mevrouw die hulp en nabijheid vroeg, maar ondanks die nabijheid hard en veelvuldig bleef roepen en schreeuwen. Haar handen gebruikte ze om medewerkers weg te duwen. En wat voor reactie je ook gaf, niets leek te helpen. Een complexe situatie waar iedereen last van had.
Met het team hebben we eerst de persoonlijke ervaringen en belevingen besproken. Daarna hebben we vastgesteld wat nu eigenlijk het probleem is. Is het roepen nu het probleem of is het probleem dat we niet weten hoe we daar mee om moeten gaan?
Ook hebben we besproken wat de functie van het gedrag is en welke betekenis we daaraan geven. Waarom doet ze wat ze doet? Wat wil mevrouw ons eigenlijk vertellen? Immers, niemand is een klier voor zijn plezier!
Als laatste hebben we gekeken naar wat er (mogelijk) wel werkt en wat er niet werkt. Haar vragen om op te houden met schreeuwen werkte niet, mevrouw iets in haar handen geven werkte wel.
Uiteindelijk heeft het team gekozen om drie zaken die mogelijk kunnen werken op te pakken. Als mevrouw tijdens de hulp bleef roepen en schreeuwen dan legde ze een hand op haar arm en fluisterde zacht tegen haar: ‘sssttt, komt goed mevrouw’. Daarnaast gaven ze mevrouw tijdens de hulp een zachte doek in haar handen zodat haar handen gevuld waren. Als laatste werden alle handelingen benoemd en visueel gemaakt. ‘Kijk mevrouw, uw schoenen. Die ga ik om uw voeten doen’. Het team zorgde ervoor dat iedereen op de hoogte was en dat iedereen hetzelfde ging doen.
Het effect was geweldig! Het team vertelde trots en met een grote glimlach dat na één dag het effect al merkbaar was. Mevrouw vroeg al snel zelf om de zachte doek, het roepen en schreeuwen verdween nagenoeg en als dat nog voor kwam, hielp het direct als ze haar geruststelde met het zinnetje ‘sssttt, komt goed mevrouw’.
Handelingsverlegenheid weg, agressie en grensoverschrijdend gedrag weg en professionals die weer lol hadden in hun werk. Wat een prachtig vak heb ik toch!
E-learning tijdens de training ‘Omgaan met Agressie en Grensoverschrijdend gedrag’: Wat houdt het in?
De training ‘Omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag’ is gericht op medewerkers uit de zorg die regelmatig geconfronteerd worden met agressie, grensoverschrijdend gedrag en kritische situaties. Wat gebeurt er met zorgprofessionals zelf als zij geconfronteerd worden met agressie? Welke effecten heeft dit op de manier waarop zij handelen? Waar houdt professioneel handelen op als professionele grenzen voorbij (dreigen te) gaan?
In de training krijgen zorgprofessionals handvatten en vaardigheden aangereikt om situaties, waarin zij te maken krijgen met agressie en grensoverschrijdend gedrag, in een vroeg stadium te herkennen en professioneel mee om te gaan.
Een blended-learningtraject
Blanco biedt de training aan als blended-learningtraject. Dit houdt in dat wij de verschillende visies en praktijkgerichte modellen met de praktijk combineren.
Maar hoe gaat dit in zijn werk? Dat leggen wij graag aan u uit. De gehele training bestaat uit vier praktijkbijeenkomsten. Voorafgaand aan de praktijkbijeenkomsten doorlopen alle deelnemers een module uit de e-learning in. Dit zorgt ervoor dat alle deelnemers de e-learning al hebben doorlopen en uitgedaagd zijn om na te denken over onderwerpen die aan bod komen tijdens de praktijktrainingen. Zo kunnen wij ons tijdens de bijeenkomsten volop richten op voorbeelden die medewerkers zelf hebben uit de praktijk. Hierdoor wordt de training zo goed mogelijk aangesloten bij de realiteit waarin de zorgprofessionals werken. De praktijktrainingen zorgen voor dynamiek, oefening en onderlinge uitwisseling van ervaringen die zorgmedewerkers zelf in de praktijk meemaken.
Volgens deelnemers van de training ‘Omgaan met Agressie en Grensoverschrijdend gedrag’ biedt de e-learning veel meerwaarde aan de praktijkbijeenkomsten. De onderstaande video laat zien welke reacties wij vaak krijgen van deelnemers over de e-learning:
Inhoud E-learningmodule
Onze e-learningmodule ‘Omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag’ biedt zorgprofessionals een interactieve omgeving waarin zij zich verder kunnen ontwikkelen en weerbaarder kunnen maken voor de praktijk. Het bestaat uit speciaal ontwikkelde video’s en interacties, aangevuld met tekst en beeld. Deelnemers nemen hiermee de visies en praktijkgerichte modellen tot zich in hun eigen tempo en op een moment dat het hen uitkomt. Hierdoor kunnen zij hun geOnze e-learningmodule ‘Omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag’ biedt zorgprofessionals een interactieve omgeving waarin zij zich verder kunnen ontwikkelen en weerbaarder kunnen maken voor de praktijk. dachten over laten gaan en de verschillende denkwijzen zich eigen maken.
De volgende onderwerpen komen per module bij de e-learning aan bod:
Module 1:
Agressie op het werk
Hoe ervaar jij agressie en wat zijn jouw ervaringen hiermee
Ik-wij-het model
Module 2:
Schaal van ERG
Stappen van Assertiviteit
Risicofactoren
Stoplichtmodel en interventie
Module 3:
Functies van gedrag
Menselijke behoeftes
Belang van de-escaleren
Grenzen aangeven
Kwetsbaar opstellen
Module 4:
Angst en spanning
Vechten of vluchten
Geweldloze communicatie
Mededogen
Bent u benieuwd hoe de e-learning er uit ziet? Bekijk de video hieronder:
Voor elke bijeenkomst volgen de zorgmedewerkers een module. Zo kunnen wij de bijeenkomsten zo praktijkgericht mogelijk insteken. We gaan samen aan de slag met casussen die zorgprofessionals zelf meemaken in de praktijk en vertalen alles uit de e-learning naar praktische handelingen en denkwijzen.
Bent u benieuwd naar de e-learning of heeft u interesse in de training? Neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op en ontvang een maand lang gratis toegang tot onze e-learning.
In een reeks blogberichten gaan wij dieper in op de context. Om een team goed te laten functioneren of een verandering in gang te zetten, zijn er tal van onderwerpen te bespreken. Deze keer hebben we het over het Number One Team van managers. Is dat het team waar je leiding aan geeft of het team met collega-managers? Wij geven tekst en uitleg!
Wat is jouw belangrijkste team?
Onze ervaring is dat managers het team waar ze leiding aan geven, verkiezen boven de Raad van Bestuur of collega-managers. Ze vinden het team waar ze leiding aan geven het belangrijkste team; hun Number One Team. Niet verwonderlijk vanuit hun perspectief want dat is vaak de plek ‘waar het gebeurt’. Zeker in de complexe zorg, wanneer er nauw contact is met de cliënt; de reden waarvoor we het doen. Je kan je echter afvragen of dit wel de momenten zijn waar je als manager bovenop dient te zitten; je hebt tenslotte professionals in dienst.
Wat is jouw Number One Team?
Het Number One Team is de Raad van Bestuur, je collega-managers of een ander team met leidinggevenden. Oftewel: Het team waar je zelf onderdeel van uitmaakt. Met dit team formuleer je strategische doelen voor de toekomst en zet je met elkaar het beleid neer. Om het beleid te laten slagen, dient elke manager dit goed en eenduidig te vertalen naar de teams.
3 Valkuilen van het Number One Team
Een veelvoorkomende valkuil is dat manager A een andere koers neemt dan manager B. Een of beide managers laten zich leiden door het team waaraan leiding wordt gegeven omdat ze zich daar emotioneel meer verbonden mee voelen. Zo dreig je met elkaar mee te gaan in de waan van de dag in plaats van te focussen op de strategische doelen.
Zodra je als manager ‘lid’ wordt van het team waar je het ook leiding aan moet geven, kan je als een van de collega’s gezien of behandeld worden. Bij kritiek van het team kan er druk op de relatie ontstaan en is de professionele relatie van ondergeschikt belang.
Als een manager een impopulaire maatregel moet doorvoeren, bijvoorbeeld een bezuiniging, zie je bij organisaties die niet volgens het Number One Team principe werken, veel meer problemen. Het komen tot een beslissing verloopt moeilijker, duurt langer en meer roept meer weerstand op.
Leidinggevende zijn zich vaak niet bewust van de rol die ze nu hebben. Het kan zijn dat een manager het gevoel heeft leiding te geven aan het team, maar dat de medewerkers hi er anders over denken. Wees duidelijk naar het team over jouw rol en verantwoordelijkheden, ondanks medewerkers dit niet altijd even makkelijk vinden om te horen.
Bent je ook benieuwd naar jouw huidige rol als manager? Of heb je hulp nodig bij het realiseren van organisatiedoelstellingen? Neem dan contact met ons op.
