Inleiding: wat is agressie en wat zie je in je eigen praktijk?
In ons vorige bericht hebben wij geschreven waarom wij het thema “omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag” naar voren willen brengen en dat wij de komende maand onze visie en kennis gaan delen in meerdere berichten. De komende vier weken, élke week drie berichten. Volg ons op LinkedIn en je krijgt vanzelf de berichten op je tijdlijn te zien.
In dít bericht willen wij jullie meenemen in de vraag: “wat is nu agressie?”
Welk gedrag zien wij als agressie of grensoverschrijdend en welk gedrag niet?
Een cliënt die mij liefdevol een duw geeft en/of net iets te ruw een knuffel geeft, is dat agressie?
De uitspraak van een collega: ‘Doe jij nou óók eens iets” of “zo ben ik nu eenmaal”, is dat grensoverschrijdend gedrag?
In onze trainingen stellen wij in teams binnen de complexe zorg regelmatig de vraag of er in hun eigen praktijk agressie voorkomt. In eerste instantie is vaak het antwoord dat het wel meevalt. Als wij daar op doorvragen en we laten de deelnemers voorbeelden benoemen, dan volgt er een hele lijst. Wellicht herken je dat bepaald gedrag als ‘gewoon’ wordt gezien.‘Het hoort er nou eenmaal bij’ is een veel gehoorde uitspraak. In een volgend bericht zullen we beschrijven hoe wij daar tegenaan kijken.
Welke uitspraken of gedrag kom jij tegen op de
werkvloer of binnen jouw zorgteam, die je als grensoverschrijdend of misschien zelfs wel als agressief ervaart? Dit kan op collegiaal niveau zijn, maar ook gedrag van cliënten of familie van cliënten. Vraag eens aan collega’s hoe zij naar bepaald gedrag kijken. Ervaren zij dat ook als agressie?
Laat ons weten welk gedrag jij onder agressie verstaat en welk gedrag niet, door te reageren onder ons bericht op LinkedIn óf door ons een mail te sturen: mail@blanco-bericht.nl
Afgelopen maandag hebben wij via LinkedIn een bericht gedeeld over wat nu agressie en grensoverschrijdend gedrag is en wat niet. We hebben jullie gevraagd om in de praktijk te bekijken wat jij als agressie of grensoverschrijdend gedrag ziet. Wij zijn benieuwd wat je is opgevallen.
Komt er veel agressie of grensoverschrijdend gedrag voor op jullie werkplek?
Welke gedrag heb jij bestempeld als agressief of grensoverschrijdend gedrag?
Vanuit deze vragen (en de antwoorden) kan je ook kijken of jullie als team verschillend denken en kijken naar agressie en wat dat betekent voor jullie cliënten. Ervaren jullie cliënten voldoende voorspelbaarheid en veiligheid als jullie daar verschillend over denken?
Heb je ook al te horen gekregen: “Het hoort er nu eenmaal bij, je hebt immers voor dit vak gekozen”? En ben je het daarmee eens?
Wij zijn benieuwd naar jullie ervaringen. We dagen jullie dan ook uit om dit eens te bespreken met je collega’s.
Waar we ook benieuwd naar zijn is of jullie zelf agressie of grensoverschrijdend gedrag vertonen op het werk… (jazeker, ook dat komt voor!) En als dat voorkomt, zeg je daar dan wat van en geef je daarin je grenzen aan?
Deze week hebben we een begin gemaakt met het ontdekken hoe grensoverschrijdend gedrag er op de werkvloer uit kan zien. Het erkennen en herkennen van grensoverschrijdend gedrag is de eerste stap om de beweging te maken naar een situatie waarin collega’s en/of cliënten respectvoller met elkaar om gaan.
Maar wanneer is nou iets grensoverschrijdend? Wij zeggen hierover het volgende:
“Gedrag is grensoverschrijdend als jij (of de ander) dat zo ervaart.”
Onze tip: Aangezien iedereen andere persoonlijke grenzen heeft, is het belangrijk om het regelmatig met je collega’s te praten over persoonlijke en professionele grenzen.
Door hierover met elkaar het gesprek aan te gaan, zorg je voor afstemming en werk je tegelijkertijd aan het uitbouwen van vertrouwen en respect naar elkaar.
Omgaan met agressie begint bij het bespreekbaar maken van het onderwerp.
Volgende week staan we stil bij het onderwerp assertiviteit. Wat is dat en hoe kan je assertief gedrag inzetten bij agressie en grensoverschrijdend gedrag?
Vorige week hebben we vooral stil gestaan bij wat is nu agressie en wat is de definitie van agressie. Zoals jullie hebben kunnen lezen is onze visie: “Gedrag is grensoverschrijdend als jij (of de ander) dat zo ervaart.”
Deze week gaan we het hebben over het aangeven van grenzen bij agressie en grensoverschrijdend gedrag én waarom dat zo belangrijk is.
Ongewenst gedrag stopt pas als je grenzen aangeeft.
De ene persoon is van nature prima in staat om voor zichzelf op te komen en heldere grenzen aan te geven. Voor de ander is opkomen voor zichzelf misschien wel heel erg lastig, want voor je het weet heb je gedoe..
Een ander is wellicht prima in staat om voor zichzelf op te komen, maar lukt het wat minder goed om daarbij rekening te houden met de gevoelens van de ander.
Het gedrag waar we altijd naar streven is op een assertieve wijze om te gaan met agressie of grensoverschrijdend gedrag. Assertief gedrag wil zeggen:
“Opkomend voor je eigen grenzen, met respect voor de ander”.
Door zelf assertief te zijn en te blijven, nodig je indirect de ander uit om ook assertief gedrag te vertonen en zal je merken dat de spanning verdwijnt.
Kijk deze week eens specifiek naar het gedrag van anderen en naar je eigen gedrag.
Zie je assertief gedrag, waarin de ander (of jijzelf) opkomt voor zijn/haar grenzen en met respect voor de ander? Wellicht zie of ervaar je gedrag waarbij mensen het heel lastig vinden om grenzen aan te geven. Of maak je een situatie mee waarin er juist té stevig grenzen worden aangegeven. Lukt het je om zelf assertief te blijven, ook als de spanning oploopt?
De afgelopen week hebben we beschreven hoe je kan kijken naar agressie en grensoverschrijdend gedrag en hebben we het gehad over de term assertiviteit: “Opkomend voor je eigen grenzen, met respect voor de ander”.
Als er twee mensen tegenover elkaar staan en beiden assertief gedrag vertonen, dan is er niets aan de hand. Het respect voor elkaar is gelijkwaardig. De spanning zal nauwelijks oplopen, waarbij de kans op agressie of grensoverschrijdend gedrag laag is.
Wij van blanco hebben de overtuiging dat assertief gedrag de sleutel is bij het professional omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag. Waarbij het niet afhangt hoe de ander reageert. Ongewenst gedrag stopt pas als je op een assertieve wijze je grenzen aangeeft.
Je kunt in een situatie terecht komen waarin je zeer stevig assertief gedrag moet neerzetten. “Zullen we ereen over praten” helpt niet altijd. “Ik wil nú dat je stopt” kan op een zeer assertieve wijze worden uitgesproken.
En bij (forse) agressie en geweld? Wegwezen en hulp zoeken is dan wat passend en assertief is.
Is het herkenbaar en toepasbaar in je eigen werkomgeving?
Laat het ons allemaal weten door te reageren op dit bericht, of door ons een mail te sturen: mail@blanco-bericht.nl
Volgende week gaan we het hebben over hoe ERG je bepaalde vormen van agressie vindt en plaatsen we dat in “de schaal van ERG”
De afgelopen week hebben we stilgestaan bij wat we allemaal kunnen beschouwen als grensoverschrijdend of agressief gedrag. We hebben een definitie vastgesteld en we hebben gesproken over het aangeven van grenzen.
Je hebt wellicht ontdekt hoe verschillend je kan kijken naar agressie en grensoverschrijdend gedrag. Wat de één ziet of ervaart als agressie, ziet de ander dit als normaal of passend gedrag.
Als het gaat om het omgaan met agressie of grensoverschrijdend gedrag speelt er nog iets mee.
Hoe ERG vind ik een bepaalde vorm van agressie?
Hoe ERG vinden wij als team bepaalde vormen van agressie?
Welke emotie roept agressie bij ons op?
Nog zonder verdere tekst en uitleg te geven, wil ik jullie vragen om vormen van agressie te benoemen die je tegenkomt op je werk en die in te delen op de volgende schaal. Zie daarvoor de afbeelding.
0% wil zeggen dat je de vorm van agressie niet zo erg vindt en 100% wil zeggen dat je die vorm het allerergst vindt.
50% kan zijn dat het bijvoorbeeld sterk afhangt van de situatie, of dat je twijfelt.
Een paar voorbeelden hebben we al gegeven. Vul die eens aan tot je 10 voorbeelden hebt en vraag dan eens aan je collega’s hetzelfde te doen.
Wat valt dan op?
Wat waren de reacties van je collega’s?
Heb je spugen zien staan in het voorbeeld?
Hoe ERG vind jij dat?
Tip: Neem het schema over op een flip-over en deel memoblaadjes uit die je dan kan opplakken op de flip-over.
De afgelopen week hebben wij geschreven over hoe erg je bepaalde vormen van agressie vindt, hoe je collega’s daarnaar kijken en hoe je de vormen van agressie kunt plaatsen in de schaal van ERG.
In het omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag is het van belang dat je onderscheid maakt tussen wat er feitelijk gebeurt en welke emotie dit oproept. Met andere woorden, wat het gedrag met jou doet als persoon. Kun je je voorstellen dat wanneer je puur vanuit emotie reageert, je compleet andere interventies inzet dan wanneer je handelt vanuit wat je feitelijk ziet of hoort?
Spugen is daarin een mooi voorbeeld. Het roept veel emotie op maar is wellicht feitelijk minder erg dan een bedreiging of andere vormen van geweld.
Het woordje ERG staat letterlijk voor: “Hoe erg vind ik bepaalde vormen van agressie”?De vormen van agressie kan je benomen en vervolgens inschalen in “de schaal van ERG”.
Schaal je de vorm van agressie hoog in, dan is hulp halen of zelfs weglopen zeer verstandig!
Binnen blanco hebben wij de overtuiging dat weglopen of hulp halen een zeer professionele manier is in het omgaan met agressie of grensoverschrijdend gedrag.
Afgelopen week hebben wij geschreven over de methodiek “de schaal van ERG”. ERG staat hierbij voor hoe erg jij bepaalde vormen van agressie of grensoverschrijdend gedrag ervaart. De methodiek ERG is ook een afkorting, namelijk: “Emotie en Ratio Gescheiden”.
“Door het feitelijke gedrag en je eigen emoties te scheiden, ben je in beter staat om professioneel en op een assertieve wijze te reageren op agressie en grensoverschrijdend gedrag”.
Deze week staan we stil bij het belang van de-escaleren. Wat niets anders wil zeggen dan het vroegtijdig signaleren van opbouwende spanning en daarop reageren. Welke middelen kan je inzetten om escalatie te voorkomen?
De-escaleren is vooral vroegtijdig signaleren en op tijd je grenzen aangeven. Wellicht herken je dat je in de praktijk je grenzen aangeeft als de spanning al flink is opgelopen. Wat zou er gebeuren als je grenzen aangeeft bij vormen van agressie die je niet zo ERG vindt, of waarbij de spanning nog nauwelijks is opgelopen? Dat klinkt heel logisch en eigenlijk is dat ook zo.
Toch is onze ervaring dat het in de praktijk anders werkt.
Wij zijn benieuwd wat jullie ervaringen zijn in de praktijk. Hoe zorgen jullie ervoor dat spanningen nietverder oplopen? Wanneer gaan jullie handelen, als de spanning laag is of als het al bijna escaleert?
Laat een reactie achter over wat wel (of juist niet) goed werkt met betrekking tot de-escaleren. Neem de reacties van anderen ook eens door en kijk of er suggesties bij zitten die in jouw praktijk ook helpend zouden kunnen zijn.
De afgelopen week hebben wij geschreven over de-escaleren en het belang daarvan.
Jullie hebben ons verteld hoe dat in de praktijk verloopt en we hebben het gehad over het signaleren van je eigen emoties.
In onze training “omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag” staat het de-escaleren voorop. Hoe zorg je als professional ervoor dat de spanning en emotie zakt in de schaal van ERG? Professioneel omgaan met agressie en grensoverschrijdend gedrag doe je door assertief te blijven en door emotie en ratio gescheiden te houden.
Door betekenis te geven aan het gedrag van de ander en aan te sluiten bij wat iemand nodig heeft. Door je kwetsbaar op te stellen en met elkaar in gesprek te gaan over wat jíj spannend vindt en wat jullie verstaan onder agressie en grensoverschrijdend gedrag.
De-escaleren betekent ook dat uit de situatie stappen een effectieve en professionele keuze is. Dat hulp halen of niets doen een juiste manier van handelen kan zijn.
Werk je in een team, dan is afstemming over hoe je denkt of kijkt naar agressie en vervolgens hoe je handelt zeer belangrijk. Eenduidigheid in omgaan met grensoverschrijdend gedrag zorgt voor voorspelbaarheid en vertrouwen bij de cliënt.
Het ervaren van veiligheid en voorspelbaarheid heeft als effect dat spanning minder oploopt en dat agressie en grensoverschrijdend gedrag vermindert.
Ook bij collega’s onderling kunnen spanningen oplopen. Kijk eens naar de onderstaande video waarin oplopende spanning verdwijnt door assertief te reageren.
Wanneer starten met een ontwikkeltraject met een team?
Als wij van blanco gevraagd worden om mee te denken in een ontwikkeltraject is het altijd prettig om eerst kennis te maken met de opdrachtgever(s).
Bij de kennismaking ook de vraag te onderzoeken en tevens te bespreken wanneer je opdrachtgever tevreden is. Wat moet een teamontwikkelingstraject opleveren? Wij zijn ervan overtuigd dat ontwikkeling niet een stilstaand proces is en dat er voortdurend aandacht voor moet blijven. Vanuit onze visie is het dus belangrijk om langdurig betrokken te zijn.
Voorbeeld van een casus
Recentelijk was ik in gesprek met een manager (natuurlijk via beeldbellen) om met hem te spreken over een situatie in een team waar hij mee te maken had. Hij vertelde dat onder andere de samenwerking met de verwanten problematisch verliep. Vooral met één stel ouders. Zeer betrokken ouders die het allerbeste voor hun kind wilden. Hun verstandelijk gehandicapte zoon woonde hier al een tijdje, maar paste niet helemaal meer binnen de doelgroep.
Het kind vroeg veel van begeleiding, liep weg, was dreigend naar de andere bewoners. Ook was contact met ouders hierover moeizaam, omdat ze niet hetzelfde dachten over het aanpakken van de problemen. Er waren plannen vanuit de organisatie om na te denken over het zoeken naar een andere woonplek. Ouders waren echter niet voldoende op de hoogte gesteld in deze ontwikkelingen en hoorde via de contactpersoon van de zorgverzekeraar dat er plannen voor overplaatsing waren. Dit alles had ertoe geleid dat ouders het vertrouwen in de organisatie en de medewerkers waren verloren.
Tegelijkertijd was een andere plek niet direct voor handen die zou voldoen aan de criteria die ouders hadden. Dat ging over locatie, visie, aandacht, etc. Kortom er was rondom deze situatie veel stress en het “zie-je-wellisme” vierde hoogtij. Dat wil zeggen dat iedereen op dat moment ervaringen opdeed die bevestigden dat het niet goed was en niet goed zou komen. De bovenstaande situatie had grote impact op het team, maar waarschijnlijk ook op ouders. Er ging heel veel aandacht en tijd naar deze situatie. De manager had ook navraag gedaan of er motivatie was bij het team om met een ontwikkelingstraject aan het werk te gaan. Het team had daar niet positief op gereageerd en had aangegeven dat ze dat er op dit moment nog niet bij zouden kunnen hebben.
Daarnaast had het team in het verleden ondersteuning gevraagd op het gebied van samenwerking en communicatie, maar dit hadden zij niet gehonoreerd gekregen. Dat ging over de juiste dialoog met elkaar aangaan, voorspelbaarheid creëren voor cliënten en afspraken nakomen.
Is het juist goed om op dit moment te starten met een teamontwikkelingstraject?
Mijn vraag (die ik met ons blanco-team deelde) was of het goed is om juist op dit moment te gaan starten met een teamontwikkelingstraject of dat het beter is om eerst de problemen in de samenwerking met ouders op te lossen.
In de bespreking met elkaar kwamen we met elkaar tot de conclusie dat het goed zou zijn om nu nog niet met het ontwikkeltraject voor het team te starten omdat er eerst een aantal vragen en issues nader onderzocht moesten worden. Dat ging wat ons betreft erover dat er geen gedeeld veranderverlangen was, daardoor de veranderbereidheid ook minder groot zou zijn en de kans op de juiste veranderslag niet gemaakt zou kunnen worden. Ook was er nog onvoldoende stilgestaan bij de waarom-vraag, wat we zouden gaan doen en wat dit op moest leveren. Ook hadden we al blanco-team bedacht dat het van belang was om eerst aandacht te geven vanuit welke gedachte het team had gereageerd om nu niet een traject te gaan starten. We hadden sterk het vermoeden dat er in het kader van vertrouwen en de juiste dialoog met elkaar voeren ook wel wat speelde tussen het uitvoerende team en de manager. Waar ik zelf in eerste instantie verbaasd op reageerde is de reactie van ons team over de situatie rondom “ouders” dat dit niet een reden moest zijn om het traject niet te starten. Dit soort thema’s zijn juist heel goed om te verbinden aan een teamontwikkeltraject omdat dit heel veel informatie geeft hoe een “team” met elkaar samenwerkt.
In het gesprek dat volgde met de manager heb ik aangegeven dat het wat ons betreft niet handig was om nu meteen te starten met een teamontwikkeltraject omdat er eerst een andere stap gemaakt moest worden. Dat was het in gesprek gaan met het team over:
Het bespreken van de samenwerkingsrelatie van de manager met het team.
Het bespreken van de waarom-vraag met elkaar.
Het bespreken van het veranderverlangen van het team en de manager.
Aandacht hebben voor de bovenstaande punten zou ons inziens het vertrouwen doen toenemen wat van belang is om vanuit onvoorwaardelijkheid, ondersteuning te starten met een traject.
Vanuit bovenstaande gedachte is de manager aan het werk gegaan om samen met het team deze punten te bespreken. Dit heeft opgeleverd dat het team zich gehoord heeft gevoeld, erkenning kreeg en het gevoel hadden dat ze “echt” mee mochten denken. We zijn nu een paar maanden verder en gaan alsnog starten met een traject, maar wel vanuit veel gerichtere vragen en thema’s.
‘Het hoort er nou eenmaal bij’ is een veel gehoorde uitspraak. In een volgend bericht zullen we beschrijven hoe wij daar tegenaan kijken.
collega’s.
Zie daarvoor de afbeelding.
opdrachtgever(s).